¿Vamos hacia el futuro o retrocedemos? La regresión tecnológica de Bancolombia y por qué lo que vivimos es un paso atrás — con contexto, estadísticas y una propuesta de lo ideal

Durante años hemos escuchado que Colombia avanza hacia la digitalización, que la banca se moderniza, que los usuarios cada vez tendrán más facilidades y que los trámites serán cada vez más ágiles. Sin embargo, hay momentos en los que uno se detiene y se pregunta: ¿De verdad estamos progresando?
La experiencia que viví recientemente con Bancolombia me dejó precisamente esa sensación: la de estar retrocediendo en un proceso que antes funcionaba sin problemas.

Y no hablo solo desde la molestia personal, sino desde una reflexión más amplia sobre cómo la tecnología debería facilitar la vida a la gente, no complicársela. Lo que viví no fue una simple incomodidad; fue un ejemplo claro de cómo una institución que debería liderar procesos de innovación puede tomar decisiones que terminan afectando al usuario, al tiempo, a la productividad y hasta a la confianza.

A continuación te comparto esta experiencia con lujo de detalle, analizándola desde varios ángulos: el usuario, la tecnología, la seguridad, la lógica bancaria y, por supuesto, la pregunta clave: ¿por qué regresar a un modelo presencial cuando la tendencia global y local es moverse hacia lo totalmente digital?

1. Antes todo era más fácil: mi experiencia con los créditos rápidos

Hace apenas dos meses, solicitar un crédito con Bancolombia era un proceso sencillo, rápido, y totalmente digital. Yo mismo lo había hecho varias veces — por teléfono o por correo/chat. El procedimiento era así:

Te comunicabas con un asesor.
El asesor verificaba tu historial y capacidad crediticia.
Confirmaban que querías el desembolso.
Te pedían tu clave dinámica: un código de autenticación enviado de forma segura.
En pocos minutos, el dinero aparecía en tu cuenta.

Sin formularios físicos, sin filas, sin trámites burocráticos, sin tener que pedir permiso en el trabajo o cancelar compromisos para ir al banco. El sistema funcionaba. Era ágil. Era moderno. Era coherente con la promesa de transformación digital.

Yo no sólo lo utilicé una vez; hice varios préstamos de ese modo. Todo sin dificultades. Eso generaba confianza. Confiaba en que Colombia avanzaba. Que Bancolombia escuchaba a sus usuarios. Que la tecnología realmente estaba pensada para facilitarnos la vida.

Pero parece que la historia cambió de un día para otro.

2. La sorpresa: “Wilson, ya no se puede de esa manera”

Hace aproximadamente una semana volví a necesitar un crédito. Nada del otro mundo, un monto razonable, el mismo procedimiento de siempre. Llamé, expliqué que necesitaba el crédito, di mi información, y entonces me respondieron:

“Wilson, ya no se puede de esa manera.”

Me quedé sorprendido. ¿Cómo así que no se puede? Si hace apenas semanas lo hice sin ningún inconveniente. Pregunté por qué, qué había cambiado, y la respuesta fue más inesperada todavía:

“Ahora tiene que venir personalmente al banco. Aquí tomamos su huella y hacemos el desembolso.”

Ahí fue donde verdaderamente sentí que algo no tenía sentido. ¿Volver al banco? ¿Volver a la huella física? ¿Volver a perder horas de mi día para algo que ya era digital? Me quedé pensando: ¿no debería ser al revés? ¿No deberíamos estar avanzando hacia más automatización, no menos? ¿Hacia más comodidad, y no más trámites?

3. Contexto real: cómo va la digitalización bancaria en Colombia — datos y cifras recientes

Para entender qué tan incongruente es el cambio que viví, vale la pena revisar cómo va la adopción de la banca digital en Colombia y qué tan lejos — o cerca — está el país de una transformación real. Aquí algunos datos:

En 2023, según la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), se realizaron 15.308 millones de operaciones financieras, y cerca del 78% de esas operaciones se hicieron por canales digitales. Portafolio.co+2Superintendencia Financiera+2
Específicamente, del total de operaciones: 2.000 millones fueron por internet y 10.000 millones a través de aplicaciones móviles, lo que representa un porcentaje muy alto del monto total transado. Portafolio.co+2Diario La República+2
En el caso particular de Bancolombia — el banco del que hablo — sus canales digitales concentran una parte muy representativa de sus operaciones: según la entidad, las transacciones digitales representan alrededor del 86% del total de su transaccionalidad. Diario La República+1
En cuanto a conectividad nacional: al cierre del primer trimestre de 2025, Colombia contaba con más de 49,1 millones de accesos móviles a Internet, lo que cubre una amplia proporción de la población. Mintic+1
Además, el país ha avanzado fuertemente en uso de billeteras digitales y pagos no presenciales: según reportes de 2025, hay decenas de millones de usuarios de billeteras digitales, lo que confirma una tendencia creciente hacia la digitalización financiera. Diario La República+2economiaydesarrollo.com+2

Estos datos, en conjunto, muestran que la digitalización bancaria en Colombia no es una promesa futura: ya es una realidad, con un uso masivo de canales digitales, tanto para transacciones cotidianas como para operaciones más complejas.

Eso hace que el cambio al que me enfrenté — volver a la huella física para un crédito — resulte aún más desconcertante. Porque precisamente ahora, con tanta conectividad, tanta adopción, tanta confianza acumulada, uno esperaría mayor automatización, más facilidad, no menos.

4. Las contradicciones: ¿Seguridad, conveniencia o burocracia?

Ante este retroceso aparente, podrían decir: “Bueno, quizás cambiaron por razones de seguridad”. Y tiene sentido: la seguridad es una preocupación legítima. Pero veamos las contradicciones:

La autenticación con clave dinámica ya existía: un código temporal seguro.
La mayoría de los colombianos tiene Internet, usa celular, usa banca móvil y/o billeteras digitales — lo que provee ya una infraestructura digital robusta.
Hay múltiples métodos de seguridad disponibles hoy en día: biometría, reconocimiento facial, tokens digitales, autorizaciones PUSH, reconfirmaciones desde la app, alertas de seguridad.

Entonces, si la tecnología y la infraestructura ya están, ¿por qué volver a exigir un paso presencial con huella física?

Más que seguridad, parece burocracia disfrazada. O un caso de procedimientos internos que no se ajustan a las necesidades modernas del usuario, pero que se imponen sin consideración por la experiencia real.

Además — y esto lo digo desde mi experiencia directa — este tipo de exigencias tiende a generar un costo oculto: el tiempo, los desplazamientos, las filas, la pérdida de productividad, especialmente cuando uno vive en ciudades grandes, tiene horarios ajustados o depende del dinero cuanto antes.

5. El costo real del “regreso al pasado” para muchos usuarios

Volver a procesos presenciales no es un detalle menor. Implica costos tangibles e intangibles:

Tiempo: Sacar un espacio en tu día para ir al banco. A veces horas.
Desplazamiento: transporte, tráfico, desplazamientos muchas veces innecesarios.
Productividad: si trabajas por cuenta propia o freelance, perder medio día significa ingresos no generados.
Accesibilidad: no todos tienen una oficina cerca. Personas en zonas rurales, municipios alejados, ciudades pequeñas — para ellos la banca digital representa una oportunidad enorme. Este tipo de retrocesos los afecta directamente.
Inclusión: Personas mayores, personas con movilidad reducida, personas con horarios complicados, todos pierden.

En ese sentido, la decisión de regresar a pasos físicos va en contra de los beneficios clave de la digitalización: inclusión, comodidad, eficiencia y democratización del servicio.

6. ¿Qué debería ser un proceso ideal de crédito digital?

Si me toca imaginar cómo debería funcionar un proceso moderno — seguro, cómodo, confiable — para solicitar y desembolsar un crédito en una institución bancaria en Colombia, este sería mi marco ideal:

✅ Paso 1: Solicitud 100% digital

El usuario ingresa a la app o sitio web del banco, solicita el crédito, llena un formulario digital con su información. No necesita desplazarse.

✅ Paso 2: Verificación de identidad mediante métodos digitales

Autenticación multifactor: clave dinámica + notificación push + confirmación en la app.
Biometría (huella facial o dactilar desde el celular).
Validación por reconocimiento facial “en vivo” (liveness), si el banco lo requiere por seguridad.

✅ Paso 3: Evaluación automática o semiautomática de aprobación

El banco usa algoritmos internos, scoring crediticio digital, consulta crediticia, historial, etc., y comunica la aprobación (o rechazo) al usuario en minutos.

✅ Paso 4: Aprobación + confirmación

El banco envía una oferta digital con monto, tasas, plazos; el usuario la acepta desde la app.

✅ Paso 5: Desembolso inmediato

Si todo está aprobado, el dinero debe desembolsarse automáticamente hacia la cuenta del usuario, sin necesidad de ir al banco, firmar en físico, dar huella, o desplazarse.

✅ Paso 6: Documentación digital y notificaciones

Contrato digital, extracto de desembolso, comprobantes; todo disponible en la app o en PDF. Notificaciones, alertas y confirmaciones automáticas.

✅ Paso 7 (opcional): Seguridad adicional si el usuario lo quiere

Si el usuario lo solicita, puede añadirse un recordatorio de autenticación, verificación de identidad, preguntas de seguridad, etc. Pero no como requisito obligatorio para todos.

Este proceso optimiza comodidad, eficiencia, seguridad, inclusión. Es consistente con las tendencias globales de banca digital, y con las expectativas de los usuarios en un mundo cada vez más conectado.

7. Por qué el proceso ideal no es un lujo, sino una necesidad

Porque los datos muestran que la mayoría de operaciones ya son digitales.
Porque la conectividad en Colombia permite implementarlo eficientemente.
Porque reduce costos operativos para el banco y de tiempo para el usuario.
Porque amplía la inclusión financiera — muchas personas no podrían acudir a un banco en persona.
Porque mejora la experiencia del cliente, y eso se traduce en confianza, lealtad, menor fricción.

Cuando una entidad dice que quiere modernizarse o digitalizarse, este debería ser el estándar, no dar pasos atrás.

8. Reflexión final: mi experiencia, el contexto, y una invitación al debate

Después de vivir lo que viví y mirar los datos — no solo mi experiencia personal — me queda claro que no se trata de un simple malestar: se trata de una contradicción real entre lo que debería ser la banca moderna en Colombia y lo que actualmente estamos viviendo.

Sí, tengo claro que la seguridad es importante. Pero no se justifica eliminar un canal que funcionaba bien sólo para imponer nuevas trabas. Especialmente cuando hay múltiples formas modernas de garantizar identidad, seguridad y confiabilidad.

Creo que los bancos deberían escucharnos más — a quienes usamos sus servicios. Deberían preguntarse si las decisiones internas facilitan o entorpecen. Si protegen al usuario, o lo empujan a procesos engorrosos.

Y por eso te pregunto a ti, lector:

¿Has vivido una experiencia similar con tu banco?
¿Te parece razonable que un crédito que antes se desembolsaba con clave dinámica ahora requiera huella física?
¿Piensas que la banca en Colombia va por buen camino, o crees que estamos viviendo un retroceso digital?

Te invito a compartir tu experiencia.
Entre todos podemos debatir — quizá algo debe cambiar, y la voz del usuario es clave.